Perustelut
Tekninen osasto on teettänyt kiinteistöhuollon asiakastyytyväisyyskyselyn osana toimintansa kehittämistä ja palvelutason arviointia. Kyselyn tavoitteena oli selvittää kiinteistöhuollon toimivuuteen, tavoitettavuuteen, palvelupyyntöihin reagointiin sekä kunnossapidon laatuun liittyviä kokemuksia ja kehittämistarpeita.
Kyselyyn vastasi yhteensä 56 vastaajaa. Kyselyssä arvioitiin kiinteistöhuollon toimintaa muun muassa piha-alueiden siisteyden, lumitöiden, liukkaudentorjunnan, tilojen kunnossapidon, vikailmoitusten käsittelyn, asiakaspalvelun, kiireellisten palvelupyyntöjen sekä päivystyksen osalta.
Tulosten perusteella kiinteistöhuollon toimintaan ollaan kokonaisuutena melko tyytyväisiä. Useiden kysymysten mediaani oli 4, mikä osoittaa vastausten painottuvan myönteiselle puolelle. Parhaimmat arviot koskivat puhelimitse tavoitettavuutta, jonka keskiarvo oli 4,6, kiinteistöhuollon päivystyksen toimivuutta, jonka keskiarvo oli 4,3, sekä sitä, että vastaajat tietävät, miten toimia kiireellisissä palvelupyyntötilanteissa, jonka keskiarvo oli 4,2. Myös kiinteistöjen ja tilojen normaali käytettävyys arvioitiin hyväksi keskiarvolla 4,2.
Myönteisinä asioina tuloksissa korostuvat kiinteistöhuollon tavoitettavuus, palvelupyyntöihin reagointi, päivystyksen toimivuus sekä asiakaspalvelun ystävällisyys. Vioista ja puutteista ilmoittaminen digitaalisesti arvioitiin helpoksi keskiarvolla 4,0, ja saatu palvelu arvioitiin ystävälliseksi ja kohteliaaksi samalla keskiarvolla. Ilmoituksiin reagoiminen sai arvosanat 3,8 hyvin reagoimisen osalta ja 3,7 nopeuden osalta.
Kehittämiskohteet liittyvät erityisesti kiinteistöjen kunnossapitoon, talvikunnossapitoon sekä piha-alueiden siisteyteen ja oikea-aikaiseen hoitoon. Heikoin keskiarvo oli kohdassa ”Kiinteistöt ja niiden tilat pidetään hyvässä kunnossa”, jossa keskiarvo oli 3,2 ja mediaani 3,0. Liukkaudentorjunnan keskiarvo oli 3,3 ja tärkeimpien kulkuväylien lumesta puhdistamisen keskiarvo 3,4. Myös puidenlehtien ja roskien siistiminen sai keskiarvon 3,4.
Avoimissa vastauksissa kiinteistöhuolto sai kiitosta erityisesti pieniin askareisiin reagoimisesta, avun saamisesta, nopeasta yhteydenotosta, hyvästä asenteesta ja palvelupyyntöihin vastaamisesta. Palautteissa tuotiin esiin, että kiinteistöhuolto tekee tärkeää ja näkyvää työtä kunnan arjessa.
Kriittisissä palautteissa nousivat esiin erityisesti Pauliinan piha-alueiden talvikunnossapito, hiekoitus, lumenauraus, viikonloppujen ja juhlapyhien kunnossapito, kiinteistöjen ympäristöjen siisteys, nurmialueiden hoidon oikea-aikaisuus, harjoittelijoiden ja työkokeilussa olevien perehdyttäminen, työn näkyväksi tekeminen sekä ennakoivamman kiinteistökierroksen tarve. Kehitysideoissa ehdotettiin muun muassa työnkuvien selkeyttämistä, kiinteistökohtaisten tarkastuskierrosten tekemistä keväällä ja syksyllä, kesätyöntekijöiden hyödyntämistä piha-alueiden töissä sekä työtehtävien läpikäyntiä henkilöstön vahvuudet huomioiden.
Tulosten perusteella kiinteistöhuollon perustoiminta, tavoitettavuus ja reagointi koetaan pääosin toimiviksi. Samalla kysely osoittaa, että palvelun tasossa on kiinteistö- ja tehtäväkohtaisia eroja, joihin tulee kiinnittää huomiota erityisesti talvikunnossapidossa, pihojen siisteydessä, ennakoivassa kunnossapidossa ja asiakaspalautteiden käsittelyssä. Tuloksia hyödynnetään kiinteistöhuollon toiminnan kehittämisessä, työtehtävien suunnittelussa sekä palvelutason yhdenmukaistamisessa eri kiinteistöillä.
Vaikutusten arviointi:(alleviivattuna)
- Asia liittyy kuntastrategian tavoitteisiin hyvän ja turvallisen arjen, tiedolla johtamisen, kestävän talouden sekä avoimen ja vastuullisen toimintakulttuurin näkökulmasta.
- Henkilöstövaikutusten arviointi: myönteinen/ kielteinen/ ei vaikutusta
- Lapsivaikutusten arviointi: myönteinen/ kielteinen/ ei vaikutusta
- Ympäristövaikutusten arviointi: myönteinen/ kielteinen/ ei vaikutusta
- Yritysvaikutusten arviointi: myönteinen/ kielteinen/ ei vaikutusta
Päätösehdotus
Esittelijä
-
Pasi Väyrynen, Kiinteistö- ja aluepäällikkö, pasi.vayrynen@rautalampi.fi
-
Ari Lindgren, tekninen johtaja, ari.lindgren@rautalampi.fi
Tekninen lautakunta merkitsee kiinteistöhuollon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset tiedoksi.